Todas las empresas deben contar con un rostro de identidad, es decir con una persona que dé la cara y sea el garante de que como marca es él/ella la representación ante cualquier adversidad u oportunidad.

Por eso cada día son más las empresas que buscan en sus perfiles una persona honesta, responsable pero sobre todo con empatía para relacionarse con los demás, figura a quien dentro del marketing se le denomina Customer Success Manager.

CSM o Customer Success Manager es entonces la figura empresarial encargada del contacto directo con los clientes, de establecer la empatía entre el público y la empresa pero además de fidelizar con estos, mejorando considerablemente la experiencia del consumidor y poniéndose a su disposición ante cualquier eventualidad que deba ser resuelta.

Y es que no es un secreto que la nueva tendencia de marketing es entender al cliente como una persona única y especial que responde a estímulos y necesidades diferentes, por lo que gracias a esta figura se logra una mayor y mejor comprensión de cada usuario para complacerlo en lo más que sea posible para la marca.

Aun cuando las empresas dedicadas estrictamente a procesos online, se niegan a aceptar que la figura del CSM también deben estar presentes, sin duda alguna constituye una realidad, si bien no para establecer un contacto presencial de igual forma puede ser la cara de la marca y más aun fortalecer los lazos de confianza con una marca que no tiene ningún tipo de presencia física.

Por supuesto los canales de comunicación son diferentes, pero incluso por medio de la utilización de imágenes, videos, live, conferencias etc. Les puedes hacer ver a tu comunidad que la marca cuenta con un Customer Success Manager.

Funciones del Customer Success Manager.

Supervisar la relación cliente- empresa.

Desde el mismo momento que un consumidor se interesa por el producto o servicio comercializado por la marca, el CSM entra en acción, vigilando todo el proceso de conversión e incentivando a las personas a convertirse en potenciales clientes, si en algún momento del ciclo presentan dudas.

Por supuesto la tare no termina allí, porque una vez que tienes al cliente “en tus manos” debes fidelizar con él y demostrarle que forma parte de tu comunidad independiente a los procesos de compra que lleve a cabo.

Seguimiento a los clientes.

Una vez hayan adquirido tus productos o servicios el CSM se encargara de ver el nivel de satisfacción de cada cliente, tomando en cuenta tanto lo adquirido como todos los elementos que forman parte del compendio de la marca (atención, canales de ventas, sistemas de pagos, etc).

Oportunidades de negocio.

No todo está dicho en una empresa, aun cuando creas que tienes todo organizado y definido siempre pueden surgir nuevas oportunidades, en el caso del CSM es una excelente figura para hallarlas, y los clientes serán participes de ello.

Escuchando sus opiniones y necesidades esta figura puede identificar nuevas formas de comercialización, creación de productos o servicios, maneras de publicitar, entre otros elementos que respondan a las necesidades del target pero que además representen una oportunidad para la marca.

Mediador entre la marca-cliente.

Muchos de los integrantes del equipo de trabajo en una marca actúan sin pensar en que eso puede traer consecuencias con los consumidores, sobre todo si no se desenvuelven en un área de relaciones públicas creen que están bajo la línea de lo correcto cuando realmente no es así.

Por eso es de vital importancia contar con un CSM que actuara como mediador entre la marca y el cliente siendo el canal de comunicación objetivo que le informara de la mejor manera a las partes involucradas cuales son los elementos que hay que reforzar.

Cada vez son más los canales de comunicación con los que se cuenta para llegar a los clientes, pero aunque usted no lo crea aun así cada vez es más difícil comunicarse. Sí, no por la forma sino por el tono, es tanta la información que reciben los consumidores desde todos los ángulos que se han vuelto más incrédulos y escépticos a lo que les brindan.

Por eso el arduo trabajo de las marcas es establecer estrategias que llamen la atención de los consumidores y que representen una oportunidad para fidelizar con estos, muchas veces incluso antes que estos se conviertan en clientes.

Pero por su dificultad es que se necesitan de personalidades como un Customer Success Manager, que sepa gestionar todas estas actividades y que como siempre conduzca un peldaño más a la empresa al éxito.

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