Existen muchas técnicas que las marcas deben utilizar en pro de mejorar siempre la forma en que hacen promoción a sus productos o la forma en que se atiende a los clientes con la finalidad de lograr no solo una conversión si no también llegar a la fidelización. Una de las técnicas que dominara el mercado del próximo año 2020 es el Customer Journey.

Este concepto se refiere al camino de compra de los clientes en los procesos de venta de una empresa, es un modelo que permite llevar un control del comportamiento, necesidades y problemas que tienden a tener las personas durante el proceso de compra;  generalmente se aplica en los espacios físicos para lograr proporcionarle al cliente una experiencia de venta que permita aumentar los ingresos.

 

Importancia del Customer Journey

Ya que se trata de una herramienta “Design Thinking” permite plasmar en un mapa cada una de las etapas por las que atraviesa un cliente durante el proceso de compra.

Adicional a esto gracias a la efectividad que han demostrado las redes sociales, el mapa del customer journey puede ser extendido hasta la postventa que te permitirá saber si el cliente recomienda el producto, si quedo o no satisfecho o si tiene alguna opinión negativa al respecto.

Así es que con un Customer Journet Map diseñado no solo en el ciclo de compra de un cliente si no también basado en cómo se sienten las personas en cada etapa del ciclo podrás personalizar la experiencia de compra de estas y mejorar así el embudo de conversión.

 

¿Cómo aplicar el Customer Journey?

No existe un mapa que se adapte a todas las marcas o tipos de negocios, cada viaje que un cliente puede tener durante la experiencia de compra es muy particular.

Una de las mejores formas de hacer es trazar una línea horizontal en un  gráfico, la parte de arriba representara el nivel de puntos positivos y la parte de abajo el nivel de puntos negativos, luego en cada sector de la línea horizontal colocar cada una de las fases por las que atraviesan las personas desde que entran a la tienda hasta que pagan. La idea es averiguar cuales sectores tienen más puntos negativos.

Esto último puede averiguarse haciéndole al cliente una pequeña encuesta antes de que el mismo se retire del local, es importante considerar como se siente el cliente en cada fase del proceso por el que pasa durante su compra ya que esto es de vital importancia porque determina si al final se logra una conversión o no.

A continuación se debe analizar cuáles son los sectores con más puntos negativos y que sintieron las personas en esas fases del proceso y es aquí donde se tomaran las acciones necesarias basadas en las críticas obtenidas para mejorarlas.

Por ultimo tener presente que el customer journey no es nuevo pero si está cambiando, ya que los canales por los cuales un cliente potencial conoce a la marca han aumentado notablemente, y por los cuales se mantienen en contacto con la misma, por lo que agregar un paso más a esta técnica será indispensable, saber que piensa el cliente después que dejo la tienda y como se siente una vez que está usando el producto.

 

Las tendencias en la forma en la que se toman los datos estadísticos que permiten saber el estado de una marca van a cambiar y uno de esos cambios es que todo análisis que se haga con la finalidad de mejorar el embudo de conversión debe estar precedido por el comportamiento de los posibles clientes, hacerles saber que son escuchados y que su opinión es importante será la marca que determine como aplicar las estrategias en esta era tecnológica.

 

 

 

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