Las relaciones entre una persona y una marca siempre tienen un componente relacionado a lo que el uno siente por el otro. Las marcas siempre están buscando la forma de nutrir las expectativas de sus consumidores a través de las múltiples experiencias que se les puede brindar, ya sea a por medios online o medios offline.

Este tipo de relaciones al principio son muy frágiles pues actualmente los usuarios no confían rápidamente en cualquier marca que salga al mercado, esta debe demostrar porque una persona tendría que confiar en ella y que ofrece a cambio de esa confianza. Por esta razón, cuando surge una crisis la delgada línea de confianza se pone a prueba y ese es el caso en el que la relación cliente marca ha estado desde el surgimiento y expansión del Covid-19.

En este sentido las marcas se han encontrado con un muro que separa a los consumidores de sus establecimientos, ese muro es el confinamiento social, lo que ha obligado a muchas empresas a adaptarse para poder hacer negocios de forma virtual y a distancia, lo que está provocando un dramático cambio en las experiencias que los clientes han estado teniendo con sus marcas favoritas. Esta brecha hace que los dueños de las empresas tengan que buscar maneras innovadoras de proporcionarle a sus consumidores la forma de seguir adelante y de minimizar el impacto que el Coronavirus está teniendo sobre la marca.

Sabiendo esto la experiencia del cliente ha sido una de las fichas claves a usar durante la pandemia, pues se ha convertido en ese elemento decisivo que logra que un consumidor se mantenga utilizando un medio eCommerce o que dejen atrás alguna marca que antes de la crisis era su primera elección. Por ello surge la pregunta ¿Cómo reinventar la experiencia del usuario durante el paso del Covid-19? En respuesta a esta pregunta te traemos tres tips que no debes dejar pasar:

Humaniza el entorno digital.

Es muy curioso que este cambio que se esta viviendo es que las formas tradicionales de llegar a los clientes, aunque son eficientes, no son suficientes. Medios como el email, las llamadas telefónicas o las ventas online se están quedando cortos.

Entonces, una de las formas de contrarrestar la disminución en los números de este tipo de canales de venta, es humanizarlos. Darles potencia a las interacciones humanas es uno de los secretos para mantenerse a flote durante la crisis. Mostrarles a los usuarios que la marca esta dispuesta a invertir tiempo en ellos es de gran valor, probar nuevas formas de atención al cliente también mejorará tu embudo de conversión y la fidelización entre el cliente y la marca.

Que el miedo no te haga perder de vista el objetivo.

Es muy difícil ver como los números que tanto nos ha costado subir vayan bajando sin freno, esto causa gran temor sobre todo si tu empresa es del tipo B2C, pues ya no tienes interacción directa con tus consumidores. A pesar de eso no permitas que ese temor opaque tu objetivo primordial, tu cliente.

En vista a esto, lo mejor es buscar a esas personas que están a la espera de una nueva experiencia de usuario, sin olvidar que las personas prefieren interactuar con otras personas que con máquinas, por ejemplo, a muchas personas les resulta difícil elegir un producto y mucho mas ahora que no pueden tocarlo directamente, en este caso buscar las forma de brindarles una asesoría personalizada puede ser la clave.

Conexiones para el futuro.

Nos referimos a esa conexión emocional entre el cliente y la marca, pues, cuando se esta superando una crisis junto a un cliente o cuando se pasa por una situación difícil junto a estos mismos los lazos se fortalecen. Así que brindar una experiencia que forme una relación fuerte entre el consumidor y su marca es muy importante para que luego que pase el coronavirus, esta se mantenga fuerte.

Por último y no menos importante, saber que el Covid-19 no solo es una crisis más, sino una que nos está trayendo un montón de cambios en tendencias y formas de interacción entre cliente y marca, es clave, para que siempre se tenga presente que poner siempre en primer lugar a las personas tiene mucho mas valor que solo pensar en aumentar el beneficio que se obtiene por la venta de un producto o servicio.

En tiempos de crisis, si estas interesado en una asesoría GRATUITA para tus estrategias de marketing y asociaciones comerciales. Solo debes escribirnos al

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LEM. Jaime Pérez

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