El futuro de las compras online: El asistente virtual

El futuro de las compras online: El asistente virtual

Los últimos meses el comercio electrónico ha reflejado un alza exponencial, esto lo convierte en una apuesta para muchas empresas mucho mas segura, que se ha establecido en nuestras vidas para quedarse. A pesar de que los eCommerce ya venían presentando un aumento en el número de ventas que se reflejaban a través de estos canales, la llegada del coronavirus lo ha impulsado aún mucho más.

Hemos llegado una realidad que se estima que se mantendrá aun después de que haya pasado la pandemia, pues la adopción por parte del público del eCommerce ha sido muy positiva, observando este escenario se espera que el comercio electrónico siga evolucionando para poder ofrecer a los usuarios búsquedas de productos y experiencias de compra mucho más personalizada de lo que actualmente son.

En este mismo sentido, ya nos encontramos frente a una nueva era de compras, los espacios físicos seguirán existiendo pero más bien se convertirán en salas de exposición de productos y las compras online ya no serán cuestión de sentarse a buscar el mejor precio o el producto que mas se adapta a mis necesidades, pues estamos frente al inicio de la implementación de los asistentes virtuales.

Implantación de la asistencia virtual.

Uno de los avances mas significativos que ha tenido el comercio electrónico es el surgimiento de los asistentes virtuales, estos se han vuelto cada vez mas comunes dentro de nuestro entorno. Según los estudios se espera que para el año 2025 casi el 100% de las interacciones que tengamos con algún eCommerce sea guiado por un asistente virtual que trabaja con inteligencia artificial.

Las grandes marcas ya están apostando por integrar este tipo de tecnologías a sus tiendas virtuales pues con ella el usuario siempre estará acompañado desde que comienza su búsqueda de un producto en la tienda hasta que llega a la ventana de pago. El asistente virtual es una gran ventaja pues evita que sea el usuario el que autogestione todo el proceso de compra y adicionalmente proporciona una guía que permite agilizar el proceso de toma de decisiones.

En un inicio, los asistentes virtuales comenzaron como “Live Chats”, estos fueron la primera aproximación que permitió personalizar una experiencia de compra y demostraron por completo su efectividad, pues con ellos el cliente tenía ayuda en cualquiera de las etapas del customer journey por la que esté pasando. Pero esto trajo consigo un inconveniente y es que este tipo de chat debían ser operados por una persona, lo que evidentemente representa una desventaja de cierto modo.

En respuesta a esta problemática surgieron los asistentes virtuales trayendo consigo una mejora desde el punto de vista de la productividad, todo esto gracias a la inteligencia artificial y actualmente han llegado al punto que no solo pueden prestar asistencia, sino que también pueden llegar a convertirse en verdaderos vendedores, basado en el conocimiento que van adquiriendo de los usuarios y sus patrones de compras.

Los asistentes virtuales se pueden conseguir hoy en día en nuestro entorno a través de los famosos chat bot o altavoces como Alexa de Amazon o Siri de Apple, con los que se puede establecer una conversación en u lenguaje muy natural y que ayudan a solucionar una necesidad puntual.

 

En conclusión, las compras online ya no serán lo que fueron hace algunos pocos años, pronto estaremos rodeados por completo de dispositivos con inteligencia artificial que irán aprendiendo de nuestros hábitos diarios para personalizar cada una de las experiencias por las que pasamos, desde guiarnos para hacer una compra de algún producto especifico hasta intentar vendernos la mercancía de algún eCommerce como si de un vendedor real se tratase.

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LEM. Jaime Pérez

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Mejora tus ventas con estas 4 claves.

Mejora tus ventas con estas 4 claves.

Siempre estamos en la búsqueda de la mejor forma de hacer llegar nuestro producto o servicios a los clientes, muchas veces resulta complicado y quizás sea porque estamos seleccionando formas de vender que son las mas eficientes para lograrlo, lo cierto es que establecer una estrategia para vender no es nada sencillo, hay que evaluar muchos factores que intervienen en el proceso de compra y venta, y tener en cuenta que este puede cambiar con cada cliente.

Adicional a esto, no se puede dejar de mencionar la situación en la que se encuentra el mundo con respecto al coronavirus, esta pandemia ha obligado a redefinir toda estrategia pues las que estaban funcionando para finales del 2019 ya no funcionan más. No existe duda de que la pandemia ha logrado afectar a todos los negocios en todos los niveles, muchas empresas han disminuido su producción lo que también significa que hay que esperar mas tiempo para recibir la mercancía e inevitablemente el cliente final también termina afectado.

Entonces, a pesar de que no existe una fórmula para generar una estrategia de ventas perfecta y teniendo en cuenta esta situación mientras se evalúa el escenario en que nos encontramos, te traemos 4 claves que puedes considerar para mejorar tus ventas:

 

Evalúa tu producto.

Comenzar por analizar el producto que se esta vendiendo es importante, hay que tener en cuenta que las prioridades de los compradores han cambiado, esto significa que mucha de la mercancía que antes solía venderse normalmente ahora se quedara estancada. Revisa tu stock de productos y separa los que son considerados actualmente de mas demanda para aumentar la existencia de estos y enfocar tus ventas en estos.

Esta decisión es importante pues con el aumento de las compras a negocios locales, tus clientes ahora serán mas cercanos, por lo que disponer de productos de alta demanda en esta época de pandemia te hará una de las tiendas seleccionadas por las personas.

 

Recurre a tus activos.

Ahora que te has transformado en un vendedor online si es que antes no lo eras, debes tener presente el valor de los contactos que has ido acumulando. Las listas de correo electrónico, los seguidores de las redes sociales o los grupos en línea son clave ahora más que nunca.

Por esta razón recurrir a una estrategia que intensifique las comunicaciones con estas personas es vital para reforzar las ventas. Aumentar el número de publicaciones en redes sociales, enviar correos electrónicos con ofertas o mensajes de difusión harán que siempre te tengan en mente.

Enfócate en mantener la fidelización.

Siempre es bueno conseguir nuevos clientes, pero aquellas personas que ya lo son tienen mucho mas valor, por lo que enfocar los esfuerzos en llegar a nuestros clientes actuales es una estrategia que no debe faltar y que tiene aún mas sentido durante la crisis sanitaria. Aprovechar la información recolectada de los clientes te permitirá generar un perfil de compra, lo que a su vez te permitirá ofrecer de una forma mas eficiente los productos que se adapten a esos nuevos hábitos que han adquirido, logrando así que siempre vuelvan por más.

 

Planea la adquisición de clientes.

Pronto se comenzarán a observar signos de recuperación en los mercados, ese será el momento para atraer a nuevos clientes. Para lograr que esto suceda lo mejor es identificar cuáles son los clientes de alto valor y la mejor forma de hacerlo es con la recolección de datos. Al utilizarlos  para seleccionar e identificar a los clientes más valiosos podrás tener información que te permitirá enfocar los esfuerzos en conseguir clientes similares.

Una forma de identificar este tipo de clientes es analizando los diferentes canales de venta y de comunicación, por lo general un cliente de alto valor interactúa con tu marca en cada uno de estos canales. Este comportamiento te permitirá conseguir audiencias similares a las cuales presentarles tus productos.

En conclusión, no des todo por perdido, a pesar de la gran caída que se ha experimentado en los últimos meses, hay formas de volver a salir adelante, con un poco de calma y recurriendo a la información correcta se pueden tomar valiosas decisiones que le darán impulso a la ventas nuevamente.

 

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¿Qué será del sector retail después del Covid-19?

¿Qué será del sector retail después del Covid-19?

Ya no existe ninguna duda de que el paso del coronavirus representará una aceleración en los cambios que quizás en épocas anteriores fueran demorado en aparecer y el sector retail es uno de los que más lento estaban adaptándose a los cambios que la nueva generación de tiendas estaba solicitando. Pero basándonos en la historia siempre que ha existido una coyuntura de este tipo, han surgido nuevos modelos de negocios y nuevas empresas que saben lidiar con el reto para lograr satisfacer las necesidades de consumo de las personas.

Antes de la aparición del coronavirus se estimaba un aumento de las ventas por canales online a través del uso de dispositivos móviles, y evidentemente esta estimación se cumplió, pero de una forma mucho más acelerada pues debido al aislamiento social, las personas se han visto obligadas a recurrir a nuevas formas de adquirir sus productos de consumo básico.

Debido a este aspecto, muchos retailers se han visto en la obligación de adaptar su modelo de negocios para poder seguir llegando al publico y poder contrarrestar el desfase en ventas que se produjo los primeros meses de la pandemia, pero muchos otros han tenido que cerrar sus puertas por no poder sobrellevar la crisis que se acrecentó de forma exponencial en poco tiempo.

Asimismo, la llegada de la crisis ha puesto en evidencia la poca evolución digital de muchas marcas, algunas que se consideran las mas fuertes han demostrado que se les ha complicado afrontar la nueva realidad a las que se han visto expuestas y que se encontraban muy lejos de poder atender las nuevas necesidades de los consumidores actuales.

 

Los puntos que definirán al nuevo Retail.

El mundo digital comenzará a ser uno de los músculos mas trabajados por este sector en los próximos meses para ir dándole fuerza, aunado a esto se puede evidenciar lo siguiente:

Atención a la desigualdad social.

Muchas personas han perdido sus empleos por lo que el poder adquisitivo de estas disminuye, y están prefiriendo productos de primera necesidad y de precios bajos. Es por esto que aquellas empresas que logren hacer que las personas llenen sus bolsas a bajo costo serán las que tengan un repunte en sus números.

Los productores serán los elegidos.

En la misma tendencia de reducción del presupuesto del hogar, muchas personas ya están en conciencia de que tratar directamente con los productores de la mercancía se traduce en una rebaja al precio final del producto. Esto provocará una revitalización de los mercados de abastos, lo que a su vez incentiva al localismo.

Cambio de sistemas de pago.

El efectivo es una fuente de transmisión de patógenos, lo que da pie a que los sistemas de pagos digitales sean los preferidos de las personas, pues con estos incluso se pueden manejar monedas extranjeras y virtuales.

 

¿Cómo ser parte del nuevo movimiento Retail?

Tomando los puntos anteriores como referencia, los retailers pueden sumergirse en el intento de compatibilizar el canal online y el offline, pues, aunque las tiendas volverán a abrir sus puertas al público, la experiencia de compra online ya existe y el miedo a los lugares con aglomeraciones también y por si fuera poco se prevén oleadas de contagios en los próximos años.

Es por este hecho que una de las formas de lograr mantener a flote el Retail es a través de las ventas híbridas. Por otro lado, buscar la manera de implementar sistemas de pago automáticos, muchas marcas se están tomando la tarea de diseñar estos para poder hacer un pago a través del móvil o con tecnología de reconocimiento facial.

El futuro siempre resultara ser incierto, pero lo que si sabemos es que ninguno de los aspectos de nuestra vida anterior al coronavirus seguirá siendo el mismo, aparecerán tecnologías como el Curbiside que los retail podrán utilizar para gestionar las ventas online con retirada del producto en la tienda o incluso formas de hacer llegar el producto a las personas sin la necesidad del contacto físico. Pronto veremos todo esto surgir y será parte de nuestra nueva normalidad.

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El impulso de las formas de pago alternativas

El impulso de las formas de pago alternativas

El aislamiento social generado por la pandemia del Covid-19 se ha convertido en toda una revolución de tendencias tecnológicas, cambio en los hábitos de consumo, e incluso nos ha hecho cambiar la forma en la que vemos y convivimos con el resto de la sociedad.

Muchos de los consumidores que normalmente iban de compras y pagan en efectivo en todas partes han dejado de hacerlo, pues con el temor de contagio que prevalece, las personas quieren disminuir el contacto que tienen unos con otros. Así mismo se ha visto que en muchas tiendas desde la pequeña panadería local hasta las grandes cadenas de supermercados se han colgado letreros indicativos de que prefieren aceptar los pagos con tarjetas.

Esto es el reflejo de uno de los cambios que el nuevo Coronavirus le ha traído a la sociedad, una disminución del uso de dinero en efecto del 47% y un aumento en el uso de las tarjetas virtuales.

La variedad de formas de pago.

Con los avances en tecnología ahora hay disponibles un sinfín de herramientas que nos permiten hacer pagos sin la necesidad de llevar efectivo con nosotros, y a esto se están adaptando los dueños de los Retail, aprovechándose de que hasta los teléfonos inteligentes de mas baja gama tiene integrado el sistema de pago NFC que permite pagar como si se tratase de una tarjeta con chip, en los países en los que este disponible, y para aquellos en los que no, se han diseñado sistemas de pago a través de mensajería de texto común.

El reporte de aumento en las formas de pago alternativas ha ido en crecimiento durante esta temporada de asilamiento, cientos de aplicaciones de pago han salido al mercado y otras que ya existían como PayPal se están reinventando, ahora con la posibilidad de escanear un código QR directamente en la tienda el monto a consumir es debitado del saldo de la cuenta y asignado al vendedor de forma inmediata, sin necesidad de que exista contacto físico entre cliente y vendedor.

En este sentido, la movilización de dinero digital se ha visto en alza, las transacciones electrónicas de todo tipo van de la mano con el mercado en crecimiento de los Ecommerce y el consumo de medios y servicios digitales.

 ¿La crisis terminará con el dinero en efectivo?

Una pregunta que muchos se están haciendo en este momento, pues es la primera crisis mundial donde el dinero en efectivo disminuye en ves de aumentar. Anteriormente el comportamiento de las personas era el de conseguir todo el efectivo posible para guardarlo en caso de contingencia, en esta ocasión no ha ocurrido de la misma forma.

La principal diferencia es que esta no se trata de una crisis financiera, sino mas bien de una crisis sanitaria y eso ha ocasionado que miles de personas acostumbradas a usar el dinero en efectivo hayan cambiado sus hábitos. Por ejemplo, en España la consultora Capgemini indica que en uno de sus informes que el 47% de los españoles admite que aumentaros su uso de formas de pago diferentes al efectivo y un 48% señala que seguirá usando estas nuevas formas de pago como mínimo de 6 a 9 meses más.

 

Datos como estos nos revelan los cambios tangibles ocurridos a nivel internacional provocados por el Covid-19, quizás estamos frente al principio del fin del dinero en efectivo, pues los pagos a través de medios digitales para muchos resultan ser mucho mas seguros y confiables, pero solo el transcurrir de los días luego de haber superado la pandemia es la que nos dará esa respuesta.

 

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Las tendencias del comercio electrónico en 2020

Las tendencias del comercio electrónico en 2020

No es un secreto que el comercio electrónico se ha convertido en una de las vías de conversión mas importantes para las empresas, sobre todo con cuando se trata de comprar productos a través de los dispositivos móviles. Este nuevo año 2020 se predice que las ventas por medio de este canal se duplicarán, lo que implica que estos dispositivos tendrán una gran importancia para este sector.

Para los que nos encontramos en el mundo del marketing digital es importante saber cuales con los medios a los cuales debemos adaptar las estrategias y por supuesto estar al pendiente de las tendencias del comercio electrónico es muy importante. Es por ello que a continuación queremos mencionar algunas que serán muy relevantes de ahora en adelante:

1-     Voice Commerce.

Sobre toda otra tendencia debemos colocar a las búsquedas de voz, para este año mas de 50% de las búsquedas realizadas serán hechas por comandos de voz, pero esto no se va a limitar al buscador, se van a expandir a dispositivos como Google Home, Amazon Echo o Appe HomePod.

Gracias a estos no tendremos que meternos en el celular para conseguir un producto, con solo decirles que queremos alguna cosa ellos ingresaran a los portales compatibles y nos darán buenos resultados de lo que estamos buscando.

Si eres dueño de una tienda online una buena forma de mantenerte actualizado es optimizar tu sitio para que admita las búsquedas por voz, con esto tus productos aparecer en buena posición en los resultados.

2-     Mobile E-commerce.

Como ya lo mencionamos el comercio a través de los dispositivos moviles se ha vuelto crucial, solamente el pasado diciembre se registro que un 40% de las compras se hizo a través de estos y si estos números son proyectados entonces la importancia de estos aumenta.

Esto significa que contar con un portal que este pensado desde un inicio para ser utilizado en smartphones y tablets es de vital importancia y además de ello tomar en consideración la experiencia del usuario y una interfaz de usuario mas amigable e intuitiva.

Así que contar siempre con un diseño responsivo será muy importante de cara a la revolución de los dispositivos móviles que los usuarios están impulsando cada día más.

3-     UCG o contenido generado por el usuario.

Como ya lo hemos mencionado en artículos como “Tendencias para el retail en el 2020” o en “Tendencias de Marketing 2020” el usuario es en quien debemos pensar primero antes de iniciar cualquier estrategia. Para este caso el contenido generado por este en las redes sociales será de gran valor para atraer a nuevos compradores a las plataformas de compras electrónicas.

Siendo así las compañías tienen que evolucionar pues no es lo mismo atraer el comprador con un anuncio que atraerlo a través de otros compradores.

4-     Los Chatbots

Nuestros consumidores siempre están en la búsqueda de información, por lo que contar con un chatbot que pueda responder a sus interrogantes sobre nuestros productos será un gran paso para aumentar el numero de conversiones que se logran. Estos serán la fuente de información de los usuarios para el 2020.

También es importante saber que los chatbots se están perfeccionando de manera exponencial ya que al estar hechos con inteligencia artificial estos van mejorando con cada consulta que se les hace y traen como beneficio proporcionar un canal de atención al cliente las 24 horas del día.

Según estas tendencias podemos notar que los canales electrónicos incrementaran sus movimientos este año, así que aprovechando que esta comenzando hay que poder manos a la obra para modernizar nuestros portales y enfocarnos en que los clientes son nuestra principal fuente de información y métricas para poder mantener el embudo de conversión en funcionamiento.

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Customer Journey: El viaje de compra de tus clientes

Customer Journey: El viaje de compra de tus clientes

Existen muchas técnicas que las marcas deben utilizar en pro de mejorar siempre la forma en que hacen promoción a sus productos o la forma en que se atiende a los clientes con la finalidad de lograr no solo una conversión si no también llegar a la fidelización. Una de las técnicas que dominara el mercado del próximo año 2020 es el Customer Journey.

Este concepto se refiere al camino de compra de los clientes en los procesos de venta de una empresa, es un modelo que permite llevar un control del comportamiento, necesidades y problemas que tienden a tener las personas durante el proceso de compra;  generalmente se aplica en los espacios físicos para lograr proporcionarle al cliente una experiencia de venta que permita aumentar los ingresos.

 

Importancia del Customer Journey

Ya que se trata de una herramienta “Design Thinking” permite plasmar en un mapa cada una de las etapas por las que atraviesa un cliente durante el proceso de compra.

Adicional a esto gracias a la efectividad que han demostrado las redes sociales, el mapa del customer journey puede ser extendido hasta la postventa que te permitirá saber si el cliente recomienda el producto, si quedo o no satisfecho o si tiene alguna opinión negativa al respecto.

Así es que con un Customer Journet Map diseñado no solo en el ciclo de compra de un cliente si no también basado en cómo se sienten las personas en cada etapa del ciclo podrás personalizar la experiencia de compra de estas y mejorar así el embudo de conversión.

 

¿Cómo aplicar el Customer Journey?

No existe un mapa que se adapte a todas las marcas o tipos de negocios, cada viaje que un cliente puede tener durante la experiencia de compra es muy particular.

Una de las mejores formas de hacer es trazar una línea horizontal en un  gráfico, la parte de arriba representara el nivel de puntos positivos y la parte de abajo el nivel de puntos negativos, luego en cada sector de la línea horizontal colocar cada una de las fases por las que atraviesan las personas desde que entran a la tienda hasta que pagan. La idea es averiguar cuales sectores tienen más puntos negativos.

Esto último puede averiguarse haciéndole al cliente una pequeña encuesta antes de que el mismo se retire del local, es importante considerar como se siente el cliente en cada fase del proceso por el que pasa durante su compra ya que esto es de vital importancia porque determina si al final se logra una conversión o no.

A continuación se debe analizar cuáles son los sectores con más puntos negativos y que sintieron las personas en esas fases del proceso y es aquí donde se tomaran las acciones necesarias basadas en las críticas obtenidas para mejorarlas.

Por ultimo tener presente que el customer journey no es nuevo pero si está cambiando, ya que los canales por los cuales un cliente potencial conoce a la marca han aumentado notablemente, y por los cuales se mantienen en contacto con la misma, por lo que agregar un paso más a esta técnica será indispensable, saber que piensa el cliente después que dejo la tienda y como se siente una vez que está usando el producto.

 

Las tendencias en la forma en la que se toman los datos estadísticos que permiten saber el estado de una marca van a cambiar y uno de esos cambios es que todo análisis que se haga con la finalidad de mejorar el embudo de conversión debe estar precedido por el comportamiento de los posibles clientes, hacerles saber que son escuchados y que su opinión es importante será la marca que determine como aplicar las estrategias en esta era tecnológica.

 

 

 

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